Процесс продажи – это последовательность шагов и действий, направленных на убеждение потенциального клиента приобрести продукт или услугу. Это важная часть любого бизнеса. Организация данного процесса требует тщательного планирования и подготовки, знания этапов подготовки данного процесса, стратегий продаж и наличия навыков коммуникации у сотрудников компании, ответственных за продажи.

Процесс продажи состоит из нескольких этапов, каждый из которых имеет свои особенности и задачи. Давайте рассмотрим каждый этап на примере компании, занимающейся, например, производством и продажей экологически чистых средств для уборки дома.

1 этап: Исследование и предварительная подготовка
На этом этапе компания проводит исследование рынка и потенциальной аудитории, анализирует конкурентов и определяет свою уникальную ценность для клиентов. Здесь она также разрабатывает подходящие коммуникационные стратегии, создает целевые группы и начинает формировать продажные предложения.

Пример: Представим, что ваша компания занимается производством и продажей экологически чистых средств для уборки дома. В этом случае, на данном этапе - вам требуется провести исследование рынка, изучив спрос на продукты, аналогичные вашему, а также потребности и предпочтения целевой аудитории.

2 этап: Привлечение клиентов, их внимания и установление контакта.
Этот этап включает в себя привлечение клиентов, захват внимания потенциальных клиентов, установление контакта и инициирование диалога. Здесь особенно важно заинтересовать клиента, вызвать его доверие и начать с ним диалог – именно это является целью данного этапа.

Пример: На данном этапе ваша компания может использовать различные стратегии привлечения внимания, такие, например, как: интернет-маркетинг, маркетинговые акции, промо-кампании или контент-маркетинговые материалы, чтобы привлечь клиента, вызвать его интерес к продукту. Следующей задачей, которую вам надо решить в данном процессе будет установление контакта с потенциальным клиентом. Это может быть обработка входящей заявки, входящего звонка потенциального клиента, ответы на его вопросы или, в зависимости от того, какой тип продаж вы выбрали для своей стратегии, наоборот, исходящая коммуникация, где инициатором диалога станет ваша компания.

3 этап: Выявление потребностей - это наиважнейший этап.
От того, насколько правильно он проведен зависит, не были ли все затраченные ресурсы (усилия, время и деньги) на предыдущих этапах потрачены впустую. От него зависит сможете ли вы сделать клиенту предложение "от которого сложно отказаться".
На этом этапе продавец задает клиенту вопросы, чтобы выяснить его потребности и ожидания от продукта или услуги. Это позволяет продавцу лучше понять, какие проблемы нужно решить и какие преимущества продукта предлагать данному конкретному клиенту.

Пример: Продавец (консультант, менеджер по продажам) вашей компании может задавать клиенту вопросы о типе дома клиента, о специфических запросах и потребностях по уборке, о предпочтениях по ароматам и дополнительным свойствам средства. В результате, продавец, например, выясняет, что клиенту требуется экологические средства, которые справляются с пятнами на текстиле без отбеливания тканей, а также клиент предпочитает аромат лаванды.

4 этап: Предложение и аргументация.
Этот этап включает предоставление клиенту информации о характеристиках продукта или услуги, а также аргументацию преимуществ и уникальности данного продукта. Продавец должен продемонстрировать, как его предложение решает проблемы/задачи/потребности клиента и почему оно является наилучшим выбором, основываясь на ответах, полученных на предыдущем этапе.

Пример: ваш продавец/менеджер может предложить клиенту конкретные продукты вашей продуктовой линейки, исходя из предоставленной клиентом информации, сделав главным акцентом информацию о том, что данный продукт «справляется с пятнами на текстиле без отбеливания тканей» + имеет аромат лаванды + является экологически чистым средством для уборки, а именно у него отсутствуют вредные химические компоненты.

5 этап: Обработка возражений и закрытие сделки.
На этом этапе продавец должен отработать все возможные возражения клиента. Затем, при наличии позитивной реакции клиента, осуществить перевод клиента на этап заключения сделки и завершение продажи.

Пример: Вообще, когда предложение (этап 4) делается на основе выявленных на этапе 3 потребностей, правильно подобранной целевой аудитории (этап 1 и 2) – то, как правило, возражения или не возникают вообще, или их очень мало. Но, предположим, клиент высказал возражение, что экологически чистые средства для уборки имеют болеевысокую стоимость по сравнению с обычными средствами. По заранее подготовленному скрипту ваш продавец/менеджер может объяснить, что инвестиция в экологически чистые средства – это инвестиция в здоровье и безопасность обитателей дома, а дополнительно рассказать о длительной экономической выгоде для клиента, за счет более долгого срока использования данного продукта по сравнению с другими.

Конечной целью данного этапа – является совершение продажи/заключение сделки, для этого продавец помогает клиенту выбрать удобный способ оплаты и объясняет, что и как для этого нужно сделать.

6. Постпродажное обслуживание.
Важной частью процесса продажи является постпродажное обслуживание, которое включает проверку удовлетворенности клиента, предоставление поддержки и возможности для продажи дополнительных товаров или услуг.

Пример: После приобретения средства для уборки, продавец может связаться с клиентом, чтобы узнать его мнение о данном продукте, предложить еще какие-то варианты его использования, если они существуют. Кроме того, продавец может предложить клиенту приобрести другие продукты из линейки компании или аксессуары. А может просто уточнить, можно ли клиенту предоставлять информацию о новинках и специальных предложениях, которые будут появляться у компании.

Цель данного этапа – формирование лояльности клиентов и перевод их из разовых в постоянных и рекомендателей.

И в заключение: процесс продажи является многоэтапным, и правильное его осуществление требует определенных знаний, навыков и подхода. Он может показаться сложным, но только до момента проработки каждого этапа. Каждый этап включает в себя определенные действия и стратегии, которые помогают продавцу не только продать продукт или услугу, но и установить долгосрочные отношения с клиентами. После того, как вы один раз сделаете качественную проработку каждого этапа - далее процесс продаж будет идти легко, а самое главное эффективно.

Но, чтобы процесс продажи произошел, перед ним необходимо проработать процесс лидогенерации – процесс привлечения потенциальных клиентов в бизнес, а лучше сразу выстроить систему, которая будет работать, как швейцарские часы, привлекая в ваш бизнес клиентов снова и снова. О том, как выстроить такую систему, мы подробно разбираем и сразу выстраиваем ее архитектуру на практическом курсе «Система привлечения клиентов».